PENGARUH SIKAP KARYAWAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HANDOKO MOTOR SURABAYA

Berambahnya jumlah sepeda motor yang beredar di pasaran, maka semakin bertambah pula permintaan akan kebutuhan guna perawatan tersebut, dalam bisnis bengkel yang termasuk ke dalam kategori jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat perlu untuk diperhatikan. Keberadaan jasa bengkel sepeda motor tidak dapat dipisahkan dengan kendaraanya, dimana pelayanan jasa bengkel merupakan suatu factor utama yang dipertimbangkan konsumen untuk merawat kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada jasa bengkel sepeda motor akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek tertentu sehingga bengkel tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, dan menjadikan kendaraan tersebut tetap prima, inilah nilai-nilai yang menjadi kepercayaan mereka. Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa jumlah pelanggan bengkel sepeda motor di Handoko Motor mengalami penurunan yang fluktuatif ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Handoko Motor Surabaya. Pengambilan sampel menggunakan teknil purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 108 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuesioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa 1). Variabel Atittude mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel handoko motor. 2). Variabel Brand Image mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel Handoko Motor