KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) SAWAHAN SURABAYA

KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) SAWAHAN SURABAYA HAMDI SYAIFUDIN Abstraksi Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Dimana masih kurang maksimalnya kualitas pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang meliputi: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan, dan keamanan pelayanan. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan paspor di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya adalah 53.333 sehingga dapat dikatagorikan Kurang Baik dan memiliki mutu pelayanan C. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Kenyamanan Lingkungan Pelayanan (U13) dengan nilai IKM 0,170