PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA SURABAYA

Pada era global ini setiap perusahaan berusaha keras untuk terus meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya, agar dapat memenangkan persaingan dan memberikan pelayanan kepada pelanggannya, terhadap produknya yang lebih bermutu, terutama produk jasa. Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai strategi, salah satu strategi yang dapat dipandukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah relationship marketing. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer diperoleh dengan meberikan kuesioner pada pengguna jasa Astra dan telah berlangganan minimal selama satu tahun, berusia lebih dari 17 tahun dan berdomisili di wilayah Surabaya. Teknik analisis data menggunakan path diagram untuk melihat hubungan kausalitas. Hasil penelitian disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra Internasional. Untuk kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Astra Internasional