PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI SURABAYA

Abstraksi Salah satu profider internet yang menjadi pilihan dari banyak masyarakan adalah Indosat IM2. Hal tersebut dapat disebabkan karena PT Indosat Mega Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan, namun meskipun demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider, sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Performance (X), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z). Skala pengukuran variabel menggunakan skala semantic differensial. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Indosat yang menggunakan layanan internet IM2. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa Service Performance yang baik dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan. Berarti semakin baik kinerja layanan yang dimerikan oleh provider Internet IM2 maka para pelanggan tersebut akan semakin merasa puas, Service Performance yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. semakin baik kinerja layanan yang dimerikan oleh provider Internet IM2 maka para pelanggan tersebut akan semakin setia dan loyal terhadap Internet IM2 dan Kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Berarti semakin terjaga dengan baik rasa puas dari para pelanggan Internet IM2 maka akan semakin loyal pula pelanggan tersebut terhadap Internet IM2. Keywords : Service Performance, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangga