PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UD.TOKO BARU SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UD.TOKO BARU SURABAYA Oleh: Z A I D 0712010156 / FE / EM ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berkembang pesat pada saat ini mengakibatkan keinginan dan kebutuhan manusia mengalami perubahan dan mempunyai beragam perbedaan selera, keinginan, dan pendapat terhadap suatu produk barang atau jasa. Setiap orang bebas untuk memilih produk barang atau jasa yang mereka inginkan guna memenuhi keinginannya. Fenomena ini yang mendorong timbulnya persaingan diantara perusahaan atau produsen dalam menarik pelanggannya. Sehubungan dengan itu, tingkat persaingan dalam sector perusaahaan retail juga meningkat. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisis pengaruh dari kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, sikap serta keyakinan dalam keputusan membelinya dan loyalitas pelanggan, objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden (pelanggan UD.Toko Baru). Teknik pengambilan sampel digunakan untuk menguji hipotesis, dengan menggunakan Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menyimpukan bahwa faktor kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan kondisi tingkat ekonomi serta pola persepsi tentang kualitas pelayanan oleh masyarakat setempat, hasil ini memang berbeda dengan teori Kotler yang menyebutkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Serta juga didapat hasil bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini senada dengan teori Barnes yang menyebutkan tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan dalam penelitian ini juga terdapat hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dikarenakan ada pengaruh lain yang mempengaruhi hingga ke tingkat loyalitas, hasil ini memang berbeda dengan teori Brady, Cronin Thomas yang menyebutkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, sikap serta keyakinan, dan loyalitas pelanggan