PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN URBAN ICON STORE DI GALAXI MALL SURABAYA

Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan yang sangat penting dalam perekonomian suatu negara. KFC merupakan restoran yang bergerak dibidang jasa. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama, jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Layanan yang diberikan KFC harus baik untuk memberikan gambaran baik terhadap KFC, namun pegawai KFC tidak memberikan layanan yang baik terhadap konsumennya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain. Tahun 2008, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 23, Pelayanan kurang ramah berjumlah 73, kebersihan meja lambat 46. Tahun 2009, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 42, Pelayanan kurang ramah berjumlah 95, kebersihan meja lambat 43. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan komplain mengindkasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasn konsumen. Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pernah membeli produk KFC jembatan merah Plaza Di Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Keywords : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan & Loyalitas Pelangga