ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI MADRASAH ALIYAH NEGERI (MAN) SIDOARJO

ABSTRAKSI Dalam perkembangan IPTEK di dunia sekarang ini, jasa pendidikan merupakan suatu yang sangat dibutuhkan untuk membentuk dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Untuk memasuki persaingan global saat ini, ilmu sosial dan teknologi tidaklah cukup, perlu adanya dasar suatu ilmu agama yang kuat dan mapan agar terbentuk pribadi seseorang yang beriman dan bertaqwa. Kebutuhan akan kualitas pendidikan saat ini semakin diperhatikan oleh masyarakat. Saat ini sebagian besar masyarakat rela mengorbankan biaya yang tinggi asalkan mendapatkan pendidikan yang berkualitas dan menjanjikan akan masa depan yang lebih baik. Pendidikan saat ini sangat menentukan ke arah mana seseorang akan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi. Salah satu instansi pendidikan di kota Sidoarjo adalah MAN (Madrasah Aliyah Negeri) Sidoarjo. Sekolah ini merupakan lembaga pendidikan formal yang berada dibawah naungan Depag (Departemen Agama) yang sekarang menjadi Kementrian Agama RI. MAN Sidoarjo selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik terhadap para siswa-siswinya. Selama ini banyak terjadi keluhan-keluhan dari siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak MAN Sidoarjo, misalnya ketepatan waktu belajar mengajar dengan dengan jadwal, ketepatan tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswinya, kemampuan karyawan dalam hal menyampaikan informasi kepada siswa-siswi, kemudahan siswa menghubungi pihak manajemen dan karyawanya, dll. Disini perlu adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan dari siswa-siswi yang menimbulkan kepuasan. Siswa akan merasa puas apabila layanan yang disediakan oleh pihak jasa sesuai apa yang di harapkanya sehingga tidak terjadi kesenjangan antara harapan siswa dengan layanan yang di perolehnya. Tujuan penelitian di MAN Sidoarjo adalah untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan memberikan usulan perbaikan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan AHP (AnalyticHierarchyProcess). Dari hasil analisis Servqual terbobot diketahui indikator yang harus ditingkatkan kualitas layanannya adalah kecepat-tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswi (X3.1) dengan serqual terbobot -0.16007, kecepatan tanggapan karyawan dalam memberikan bantuan yang di minta oleh siswa-siswi (X3.2) dengan serqual terbobot -0.10858, luas area parkir (X1.5) dengan serqual terbobot -0.10281, kesesuaian materi pelajaran yang di ajarkan dengan yang di program (X2.2) dengan serqual terbobot -0.08799, ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal (X2.1) dengan serqual terbobot -0.08084, kecepatan tanggapan pengajaran dalam hal pertanyaan kritikan dan keluhan dari siswa-siswi (X3.3) dengan serqual terbobot -0.0748, desain ruang belajar mengajar (X1.2) dengan serqual terbobot -0.05993, kebersihan dan kenyamanan ruangan belajar mengajar dan fasilitasnya (X1.3) dengan serqual terbobot -0.05545. Kata kunci: servqual, AHP, persepsi, harapan Hak Cipt