PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GIANT MASPION SQUARE AHMAD YANI SURABAYA

Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri retail saat ini telah diwarnai strategi relationship marketing yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan memberi sentuhan komunikasi dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. Giant merupakan salah satu gerai modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa, yaitu dalam artinya Giant selalu membutuhkan konsumen untuk melakukan transaksi belanja minimal dua kali agar menjadi pelanggan. Dalam bidang retail relationship marketing merupakan hal yang utama, jika relationship marketing dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Namun perusahaan dan pegawai Giant belum melaksanakan relationship marketing dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain. Tahun 2009, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 200 orang, pelayanan kurang ramah berjumlah 157 orang, produk kurang baik berjumlah 140. Tahun 2010, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 201, pelayanan kurang ramah berjumlah 158, produk kurang baik 141. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan komplain mengindkasikan adanya relationship marketing yang kurang baik dari Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 29 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pernah membeli produk minimal dua kali di Giant Hypermarket Maspion Square Ahmad Yani Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat diterima