ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng )

Pengukuran kepuasan nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dengan kompetitor. Peningkatan kinerja yang dilakukan oleh petugas Bank sebagai petugas penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan mengunakan metode Importance Performance Analisys dan diagram kartesius. Metode Importance Performance Analisys dapat digunakan untuk menentukan bobot pada kualitas layanan yang dipersepsikan (X) dan kualitas layanan yang diharapkan (Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Variabel penelitian yang digunakan adalah variabel kualitas layanan yang dipersepsikan, dengan simbol X dan variabel kualitas layanan yang diharapkan, dengan simbol Y. Populasi penelitian adalah nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng yang langsung berinteraksi dengan petugas penyaji jasa bank. Jenis data penelitian ini adalah data primer. Teknik penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling, dengan jumlah responden 97 orang. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Disamping itu, peneliti juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode korelasi product momentdari Pearson, dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode Alpha Cronbach. Penelitian ini dilakuakan pada PT. Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng, dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari dimensi servqual pada petugas security, customer service, teller didominasi pada dimensi emphaty, dan tingkat kesenjangan/gap pada petugas security, customer service, teller adalah pada dimensi reliability, serta atribut-atribut yang dominan pada petugas security, customer service, teller adalah atribut reliability 1 dan reliability 2 dimensi servqual yang perlu ditingkatkan. Kata Kunci : Kualitas layanan yang diharapkan, Kualitas layanan yang dipersepsikan, Importance performance analisys, Diagram kartesiu