ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENIMBULKAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON JOHNNY ANDREAN DELTA PLAZA SURABAYA

Pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga meningkatnya berdirinya usaha-usaha baru yang sejenis,baik bidang produk maupun jasa. Keinginan pasar dengan menyebarkan produk jasa yang lebih efektif dan efisien. Dampak peningkatan persaingan industri jasa membut perusahaan harus lebih memperhatikan kualitas layanan yang disediakan dan pelayanan meereka. Kualitas layanan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kepuasan pelanggan membawa dampak positif bagi perusahaaan. Variabel yang digunakan adalah kualitas layanan (X), Kepuasan (Y1), Kepercayaan (Y2), Loyalitas (Z). Pengukuran variabel menggunakan skala likert. Populasi penelitian adalah pelanggan di salon Johnny Andrean delta plaza surabaya, dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis pemodelan SEM (Structural Equition Modelling). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa yang menyatakan faktor kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Faktor kualitas layanan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepecayaan. Faktor Kepuasan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Faktor Kepuasan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap faktor loyalitas. faktor kepercayaan tidak terbukti berpengruh positif dan signifikan terhadap faktor loyalitas