PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KOMITMEN PADA STUDIO MUSIK SMILE DI SURABAYA

Dalam lingkungan bisnis makin komplek dan dinamis, usaha dibidang studio musik menunjukkan persaingan yang tajam. Untuk meningkatkan pihak pengusaha terdorong untuk memberikan kualias layanan yang lebih tinggi dari pesaing agar dapat berbeda dengan badan usaha lain yang sejenis, semua layanan berupa peralatan lengkap, parkir luas, ketrampilan karyawan, serta harga terjangkau mengarah pada perioritas dalam segi kualitas. Dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan yang maksimal dan komitmen kepada pelanggan. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen pada studio musik SMILE Surabaya. Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan (X) dengan variabel Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan (Y1), Tingkat keakuratan Pelayanan (Y2), dan Kepuasan secara keseluruhan (Y3), Variabel Komitmen dengan indikator Layanan terbaik (Z1), Repeat Buying (Z2), dan Rasa senang (Z3). Cara pengukuran variabel dengan menggunakan skala semantic differential scale, Tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan distudio musik SMILE Surabaya. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non Probabilistic sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan jumlah responden 112 pelanggan(Band). Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling). Berdasarkan hasil analisis, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pada studio musik SMILE Surabay