Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Graha Di Gresik

Dalam persaingan yang kompetitif perusahaan jasa haruslah menonjolkan kualitas dari jasa yang ditawarkan. Kualitas jasa dari sebuah perusahaan jasa merupakan faktor yang sangat penting untuk memperoleh keberhasilan dalam suatu lingkungan yang sangat kompetitif. Keberhasilan dari sebuah perusahaan jasa ditandai dengan banyaknya konsumen yang merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang, maka konsumen cenderung mencari dan memperhatikan bukti langsung kualitas (tangibles) yang ditawarkan jasa perhotelan. Jika konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang di terima maka konsumen akan melakukan keluhan atau berpindah langsung ke pesaing lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Graha Gresik. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti dari hasil jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner kepada responden atau tamu hotel Graha Gresik. Teknik analisis yang digunakan adalah path diagram yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling). Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Faktor Service Quality berpengaruh signifikan positif terhadap Faktor Customer Satisfaction pada Hotel Graha di Gresik