ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL LAUT KM. TIDAR MILIK PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (Jalur Surabaya – Kalimantan)

Indonesia merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508 pulau terbentang dari sabang sampai merauke. Antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut sehingga mobilitas penduduk dan barang sangat tergantung kepada transportasi yang tersedia baik darat, laut maupun udara. Transportasi memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu pembangunan transportasi diwujudkan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat dan terjangkau, efektif dan efisien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan asumsi bahwa seluruh penumpang kapal laut KM Tidar untuk menjadi responden telah sesuai dengan karakteristik yang telah ditentukan oleh peneliti, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100-200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh dimensi kualitas layanan seperti tangibles(X1) , reliability(X2), responsiveness(X3), assurance (X4), dan emphaty(X5) terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki atribut – atribut pembentuk seperti attributes related to the product ( Y1) dan attributes related to purchase ( Y2) yang akan diuji. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang baik akan menghasilkan persepsi dari pelanggan baik pula apabila karyawan dapat menggunakan kualitas layanan tersebut untuk menarik pelanggan maka akan sangat baik dalam kemajuan perusahaan