PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGGUNAKAN JASA PROVIDER INDOSAT IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya)

Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, baik di kalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam memuaskan nasabahnya, mulai dari promosi besar- besaran di berbagai media sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga strategi-strategi lainnya. Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi , salah satunya adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat IM2 yang merupakan layanan internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara simultan pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari tangible / bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / daya tanggap (X3), assurance / jaminan (X4), dan empathy / empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Sampel yang di teliti sebanyak 100 orang responden dengan teknik penarikan sampelnya adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda. Hasil analisis berdasarkan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) secara simultan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2. Berdasarkan Analisis regresi linear berganda diperoleh korelasi yang cukup kuat antara tangible ( bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2 sebesar 0,636