Serviceeffizienz : Messung und Erfolgswirkungen

Angesichts geringer Wechselkosten für Kunden und niedriger Markteintrittsbarrieren für potentielle Konkurrenten befinden sich Anbieter elektronischer Dienstleistungen in besonders intensivem Wettbewerb. Um dennoch erfolgreich bestehen und ökonomische Ziele wie hohen Umsatz, Gewinn oder Unternehmenswert erreichen zu können, müssen ausgezeichnete Services angeboten werden. Was aber ist unter einer ausgezeichneten Dienstleistung zu verstehen? Üblicherweise wird angenommen, Anbieter seien durch Bereitstellung hoher Qualität am besten in der Lage, eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erreichen. Die vorliegende Arbeit hinterfragt diese Annahme und schlägt anstelle der Servicequalität die Serviceeffizienz als Maßstab der Güte einer Dienstleistung vor. Während zur elektronischen Dienstleistungsqualität schon zahlreiche Veröffentlichungen existieren, gibt es zu Messung und Management der Effizienz von Dienstleistungen aus Kundensicht bisher kaum Forschungsbefunde. Zunächst wird das Konzept der Serviceeffizienz vorgestellt und Hypothesen hinsichtlich ihrer Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und -loyalität aufgestellt. In einer empirischen Untersuchung werden die unterstellten kausalen Beziehungen am Beispiel des Internetbanking überprüft. Die Messung der Effizienz erfolgt mithilfe der Data Envelopment Analysis (DEA), deren Anwendung aus Kundensicht sich bisher auf die Bestimmung der Effizienz von Produkten beschränkte. Die Servicequalität wird mithilfe einer bestehenden Skala ermittelt. Im nächsten Schritt werden innerhalb eines linearen Strukturgleichungsmodells die Effekte von Effizienz und Qualität auf Kundenzufriedenheit und -loyalität analysiert. Die Resultate liefern Anhaltspunkte zur Beurteilung der Aussagekraft von Dienstleistungsqualität und Dienstleistungseffizienz. Damit kann die Zweckmäßigkeit der beiden Konzepte für die Praxis eingeordnet werden. Für weitere Forschung werden Empfehlungen erteilt