Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking

Geringere Wechselkosten für Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkur-renten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet-Banking zu überzeugen und an sich zu binden. Traditionelle Messmodelle der Servi-cequalität, die für persönlich erbrachte Dienstleistungen entwickelt wurden, können jedoch nicht einfach angewendet werden, um die Qualität elektronischer Dienstleistungen zu erfas-sen. Diese Arbeit versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUAL-Modell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratori-schen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird ein Messmodell entwickelt und validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf zentrale Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend wird mittels einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen Kundenzu-friedenheit und Kundenbindung untersucht