Kundenbindung durch Servicequalität im Internet-Banking

Geringere Wechselkosten für die Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Da-her wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequali-tät im Internet-Banking zu überzeugen und an sich zu binden. Traditionelle Qualitätskonzepte sind jedoch nur in ungenügendem Maße dazu geeignet, Komponenten der Servicequalität im Internet abzubilden, um so Anhaltspunkte für ein effektives Qualitätsmanagement zu liefern. Diese Arbeit versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUAL-Modell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Qualität klassi-scher Dienstleistungen an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratorischen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird ein Messmodell entwickelt und validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf zentrale Qualitätsdimensionen identifi-zieren. Anschließend wird im Rahmen einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentra-len Marketingzielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht