Kompetenzabhängiges Belastungserleben in Dienstleistungsberufen -Die Entwicklung eines Modells der Zusammenhänge zwischen empfundenen Belastungen und beruflichen Kompetenzen-

Die Arbeitswelt der Industrieländer in der heutigen Zeit ist gekennzeichnet durch globale Veränderungen in den Arbeitsstrukturen, durch die Entwicklung neuer Technologien und die Globalisierung der Arbeitsmärkte. Es wird von den Arbeitnehmern erwartet, sich den raschen Veränderungen anzupassen. Die Unternehmen wiederum sind gefordert, sich schnell an die herrschenden Marktbedingungen anzupassen. Dies bedeutet für die Mitarbeiter, dass die Anforderungen an die Arbeitsleistungen steigen und die Arbeitsplätze nicht mehr so sicher sind wie früher. Des Weiteren führen die technischen Errungenschaften und strukturellen Veränderungen zu neuen Berufsfeldern und Arbeitsformen mit veränderten Belastungen (Pröll & Gude, 2003). Standen in der Vergangenheit die körperlichen Belastungen im Vordergrund, so sind es heute Faktoren wie Zeitdruck, Verantwortung für Menschen und Technik, veränderte Arbeitszeiten, die als belastend empfunden werden. Dieser leistungsbezogene Alltag fordert nahezu die gesamte Energie der Mitarbeiter. Der permanenten Dynamik dieser Veränderungsprozesse müssen Unternehmen sowohl mit technischen und organisatorischen Maßnahmen als auch mit geeigneten Lern- und Trainingsprogrammen immer wieder neu begegnen (Wieland, 2004). Arbeitsplätze in personenbezogenen Dienstleistungen erfordern Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit speziellen Qualifikationen und Kompetenzen. In der vorliegenden Arbeit werden am Beispiel der Arbeitssituation des Fahrpersonals eines kommunalen Verkehrsunternehmens die Situation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt und die im Service-Bereich erforderlichen Qualifikationen und Kompetenzen herausgearbeitet. Bei Verkehrsbetrieben ist, wie in anderen Dienstleistungen, die Qualität des Produkts in hohem Maße von der Qualifikation und der Motivation der Beschäftigten abhängig. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt wie das Fahrpersonal bilden die Schnittstelle zum Kunden. Die Tätigkeit des Fahrpersonals beinhaltet unterschiedliche Anforderungen, die in Wechselwirkung mit dem subjektiven Kundenempfinden stehen: Einerseits sind sie selbst mit Situationen konfrontiert, die Ärger bei ihnen auslösen, was wiederum einen Einfluss auf das subjektive Empfinden der Fahrgäste haben kann. Andererseits sind sie mit den Konflikten und Stimmungen der Fahrgäste konfrontiert und müssen diese auffangen, ohne sich selbst davon beeinflussen zu lassen. Entsprechendes gilt für Servicemitarbeiter im direkten Kundenkontakt im Umgang mit Beschwerden oder in Situationen, denen sie sich aufgrund ihres eingeschränkten Handlungsspielraumes nicht gewachsen fühlen (Hochschild, 1990). Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Modell entwickelt, in das die vom Fahrpersonal als wichtig erachteten Kompetenzen für den Umgang im direkten Kundenkontakt mit den Erkenntnissen der Arbeitsstresstheorien verknüpft werden, um Informationen darüber zu erhalten, inwieweit erlebte Kompetenzen den empfundenen Stress im Dienstleistungsbereich beeinflussen. Zur Überprüfung der Stabilität des Modells wird eine Lernumwelt geschaffen, die die Kompetenzentwicklung zur Reduzierung der beruflichen Belastung fördert. Aufgrund dessen werden dem entsprechend die Selbsteinschätzung der Kompetenzen des Fahrpersonals nach der Schulungsmaßnahme sowie die Stabilität der Zusammenhänge im Modell geprüft. Zur empirischen Überprüfung der Generalisierbarkeit des Modells wird auf Stichproben von Servicemitarbeitern im Bereich Handel und Banken zurückgegriffen