Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Dineserv Di Rumah Makan Mutiara dan Riagaleria

Perkembangan bidang industri jasa dewasa ini makin pesat pertumbuhannya, salah satunya adalah industri jasa makanan, hal ini karena dianggap memiliki prospek yang cerah dimasa yang akan datang. Oleh sebab itu banyak terdapat rumah makan yang tidak saja menawarkan menu khusus tetap juga mutu pelayanan yang baik. Rumah makan Mutiara adalah salah satu rumah makan yang menyajikan masakan khas Jawa Timur di Surabaya dan ingin mengetahui apakah konsumen telah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian tentang mutu pelayanan rumah makan tersebut. Agar dapat bersaing dengan rumah-rumah makan lain, sebuah rumah makan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan demikian dapat menimbulkan citra yang positif terhadap rumah makan ini sendiri dan dapat meningkatkan intensitas pembelian dan loyalitas konsumen serta membuat rumah makan tersebut lebih disukai daripada rumah makan yang lain. Peneliti mengambil rumah makan Riagaleria sebagai pembandingnya dengan alasan rumah makan ini dapat mewakili rumah makan masakan khas jawa timur pada umumnya yaitu rumah makan yang sejenis dan setingkat dengan rumah makan Mutiara. Berdasarkan hal-hal tersebut maka dalam penelitian Tugas Akhir di rumah makan Mutiara dan Riagaleria Surabaya ini dicoba dilakukan pendekatan mengenai Service Quality dengan metode DINESERV berdasarkan pendapat dari konsumen dan pendapat dari pihak manajemen rumah makan. Pendekatan ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan yang terjadi antara persepsi dengan ekspektasi konsumen dan kesenjangan-kesenjangan lain yang terjadi serta variabel-variabel penyebab terjadinya kesenjangan tersebut. Dari harapan konsumen terbentuk 2 kelompok konsumen, dimana kelompok 1 mempunyai keinginan yang lebih tinggi dibandingkan kelompok 2. Untuk kelompok 1 terdapat kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi konsumen dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen dan pelaksanaan service yang cukup besar dibandingkan dengan kelompok 2, hal ini menyebabkan terjadinya kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Dengan demikian dapat diketahui ketidakpuasan konsumen pada variabel apa saja sehingga sebagai langkah terakhir dalam penelitian ini dilakukan strategi perbaikan pelayanan. Hasil yang diperoleh dari pendekatan dengan metode DINESERV didapatkan bahwa rumah makan Mutiara perlu memperbaiki sikap ataupun perilaku karyawan-karyawannya dalam melayani konsumen. Dan hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu rumah makan Mutiara untuk memperbaiki mutu pelayanannya sehingga konsumen dapat puas dan loyal serta dapat bersaing dengan rumah-rumah makan yang lainnya