Customer Relationship: Sebuah Studi Tentang Pengaruh Overall Satisfaction, Trust, dan Commitment Terhadap Future Intentions Pelanggan Tetap Hotel Surya Mojopahit Mojokerto.

Persaingan dalam industri perhotelan yang semakin ketat, terlebih keadaan ekonomi indonesia yang semakin terpuruk menyebabkan tingkat hunian hotel-hotel berbintang mengalami penurunan. Hal ini merupakan peluang bagi hotel-hotel nonbintang untuk memenangkan persaingan dengan membangun hubungan dengan para pelanggan. Hotel "Surya Mojopahit" Mojokerto merupakan salah hotel berkelas melati tiga di mojokerto yang berusaha membangun hubungan dengan para pelanggan dengan memberikan layanan yang memuaskan dan bernilai lebih dengan harapan untuk menciptakan rasa percaya dan komitmen dalam diri para pelanggan agar pelanggan bersedia melakukan transaksi kembali. Future intention merupakan perilaku pelanggan di masa depan yang muncul setelah merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan dan timbulnya trust serta commitment dalam diri pelanggan. Hotel "Surya Mojopahit" Mojokerto perlu mengevaluasi apakah segala usaha-usaha yang dilakukan dalam membentuk trust dan commitment dalam diri pelanggan dapat menghasilkan favorabel future intentions. Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan teori yang menyatakan bahwa overall satisfaction, trust, dan commitment berpengaruh terhadap future intentions. Penelitian yang memperkuat teori tersebut dilakukan oleh Gabarino dan Johnson (1999) terhadap 1000 pelanggan New York off-Broadway theater company, yang dibagi dalam tiga kelompok pelanggan. yaitu consistent, subscribers, occasional subscribers, dan individual ticket buyers. Penelitian ini dilakukan pada para pelanggan Hotel "Surya Mojopahit" Mojokerto yang mempunyai loyalitas yang tinggi. Terbukti bahwa para pelanggan selalu menginap kembali di Hotel "Surya Mojopahit" Mojokerto dan tetap berkeinginan untuk menginap di Hotel "Surya Mojopahit" di masa yang akan datang. Hal ini menunjukkan bahwa overall satisfaction, trust, dan commitment mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap future intentions para pelanggan tetap Hotel "Surya Mojopahit" Mojokerto