Analisis pengaruh service quality terhadap behavior intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: studi pada PT Ibec Cargo di Surabaya

Penelitian dilakukan pada pelanggan PT. IBEC Cargo Surabaya dengan jumlah sampel sebesar 215 responden. Analisis dilakukan dengan menggunakan structural equition modeling ( SEM ). Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak semua dimensi service quality berpengaruh signifikan terhadap costumer satisfaction maupun behavior intention. Dari lima dimensi service quality , terdapat tiga dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness berpengaruh terhadap costumer satisfaction, dan ada dua dimensi yaitu assurance dan empathy yang tidak berpengaruh terhadap costumer satisfaction. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa terdapat terdapat empat dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness dan assurance yang berpengaruh secara langsung terhadap behavior intention, dan hanya satu dimensi yaitu empathy yang tidak berpengaruh terhadap behaviour intention. Dimensi service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empahty tidak berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions melalui customer satisfaction sebagai variable intervening pada PT IBEC Cargo di Surabaya, sedangkan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions pada PT. IBEC Cargo di Surabaya