Analisis karakteristik mutu pelayanan pada PT Bank Bali cabang Tunjungan Surabaya

Pasar untuk layanan perbankan umum (retail banking) telah semakin penuh persaingan. Kondisi persainganpun semakin berimbang, terutama bank-bank besar yang sama-sama mempunyai kantor yang megah, jumlah cabang yang banyak, teknologi yang canggih serta produk yang mirip. Da lam keadaan seperti ini, mutu layanan nasabah menjadi sangat penting sebagai salah satufaktor untuk menarik dan mempertahankan nasabah. Penelitian yang dilakukan da lam tugas akhir ini berhubungan dengan Analisis karakleristik mutu pelayanan pada PT. BANK BALI cabang Tunjungan Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi pada bank, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan dan analisis beberapa variabel yang dianggap memiliki hubungan. Langkah awal yang dilakukan adalah dengan melakukan pre-test dan kemudian melakukan pengedaran kuesioner untuk selanjutnya dilakukan analisis berdasarkan data yang telah diperoleh yang diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS/PC+. Rumus yang digunakan da lam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisa faktor untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk dan rumus chi-square untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel-variabel yang diduga. Dari hasil penelitian metode dengan metode Servqual ini, maka diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada