Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien di RSUD Kota Bau-Bau

ABSTRAK M a r w a n Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien di RSUD Kota Bau-Bau xi + 99 halaman + 39 tabel + 8 gambar + 5 lampiran Pelayanan rawat inap di RSUD Kota Bau-Bau belum sesuai dengan harapan dikarenakan masih adanya pernyataan ketidakpuasan pasien/keluarga pasien tentang keteraturan jadwal visite dokter, daya tanggap perawat dan ruang perawatan yang kurang bersih. Mutu pelayanan rawat inap ditinjau dari 8 dimensi mutu yaitu; kompetensi teknik, akses, efektifitas, kenyamanan, keamanan, hubungan antarmanusia, kelangsungan pelayanan dan ketepatan waktu. Pencapaiannya dapat diukur dengan tingkat kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan rawat inap terhadap loyalitas pasien di unit rawat inap. Jenis penelitian ini adalah observasional deskripsi analitik dengan pendekatan cross sectional, pengumpulan data menggunakan wawancara terstruktur yang terdiri dari kuesioner persepsi mutu pelayanan rawat inap dan persepsi loyalitas pasien, jumlah sampel sebanyak 117 pengambilannya dengan teknik proportional sampling. Analisis data menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk menguji pengaruh. Hasil penelitian persepsi kompetensi teknik baik 92,3%, akses baik 87,2%, efektifitas baik 93,2%, kenyamanan baik 53%, keamanan baik 91,5%, hubungan antarmanusia baik 97,4%, kelangsungan pelayanan baik 69,2%, ketepatan waktu baik 87,2% dan persepsi loyalitas pasien loyal 85,5%. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah kompetensi teknik (OR=4,366 p=0,005), akses (OR=7,043 p=0,022), efektifitas (OR=208,999 p=0,003), kenyamanan (OR=2,171 p=0,025) dan keamanan (OR=9,268 p=0,031). Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pasien maka perlu perbaikan dan peningkatan mutu kompetensi teknik, akses, efektifitas, kenyamanan dan keamanan secara bersama-sama. Disarankan kepada unit rawat inap untuk meningkatkan kompetensi teknik petugas kesehatan diikuti dengan kegiatan monitoring dan evaluasi, memperhatikan kembali pola penyusunan tarif, meningkatkan kegiatan service excellence, manjaga kebersihan ruang perawatan dan kamar mandi serta pengadaan papan informasi dan bel pasien. Kata Kunci : Mutu, Pelayanan Rawat Inap, Loyalitas Kepustakaan : 37 (1990 – 2010