ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN SEHINGGA TERCIPTA WORD OF MOUTH YANG POSITIF PADA PELANGGAN SPEEDY DI SEMARANG

ABSTRACT Analysis used in this research as factor analysis that analysis which can be used to trace some factor from a number indicator or variable determining customer satisfaction until make a positif word of mouth. The aims of the research are to investigate and analysis the influence of produk quality, service quality, kompetitif price, of suctomer satisfaction. Population of this research is customer of Speedy in Semarang, which use speedy after 3 month. Sample of 107 respondents are taken with purposive sampling technique. Data are collected with questionnaires. Data are analyzed using Structural Equation Modeling under AMOS program Result and theoretical implication of this research is: this research supports previous researches postulating that product quality, service quality, kompetiti price influences customer satisfaction to them positively. In managerial terms, this research contributes improve customers satisfaction make to positif word of mouth Keywords: product quality, service quality, kompetitif price, customer satisfaction, positif word of mouth. ABSTRAKSI Penelitian ini menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga tercipta word of mouth yang poitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis tiga variabel yang mempunyai pengaruh kepuasan sehingga tercipta word of mouth yang positif dan mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas Pelayanan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan. Jumlah sampel diambil dengan rumus Rao, berjumlah 107. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling dalam program AMOS. Hasil dan implikasi penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan harga yang kompetitif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada tataran manajerial, penelitian ini memberi sumbangan kepada untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan speedy jika ingin kepuasan pelanggan meningkat dan word of mouth yang positif dapat tercipta. Kata kunci : Kualitas produk, Kualitas Pelayanan, Harga yang Kompetitif, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth yang Positi