ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN STUDI EMPIRIK PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA SUB AREA MIKRO PATI

ABSTRACT Many ways are done by companies to get customer's loyalty. One of their efforts is providing value to their customers. In competition to provide value, companies continuously seek superior resources, accordance with product quality and any other advantages. Present research examines a customer's loyalty model at micro finance institutions in which to sustain its existence these institutions provide more advantages beyond product quality. In this research, customer's loyalty comes from two constructs, namely skills and resources that are available at the company. This research model is developed from The SPP Framework introduced by Day & Wensley (1988) and Competitive Advantage Conceptual Model in Service Companies of Bharadwaj, Varadarajan, Fahy (1993). Analysis data technique used in this research is Structural Equation Model (SEM) operated through Analysis of Moment Structure Program (AMOS). The results of computation to verify model's significance is used by examining goodness of fits. Those are Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI), Comparative Fit Index (CFI), Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), Tucker Lewis Index (TLI), Critical Ratio (CR). Key words : skill, resources, differentiation, customer value, customer satisfaction, customer loyalty. ABSTRAKSI Berbagai cara dilakukan perusahaan untuk mengikat kesetiaan pelanggan, diantaranya dengan menawarkan value bagi pelanggannya. Dalam persaingan menawarkan value, perusahaan secara terus menerus mencari sumber keunggulan, balk yang berkaitan dengan kualitas produk maupun keunggulan diluar kualitas produk. Penelitian ini menguji sebuah model kesetiaan pelanggan pada lembaga keuangan mikro, dimana dalarn mempertahankan eksistensinya lembaga keuangan ini lebih menawarkan keunggulan di luar kualitas produk dibandingkan kualitas produknya sendiri. Di dalam penelitian ini kesetiaan pelanggan bersumber dari dua konstruk, yaitu ketrampilan pegawai dan sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Model penelitian ini dikembangkan dari dari The SIT Framework yang diperkenalkan oleh Day & Wensley (1988) dan Model Konseptual Keunggulan Bersaing di Perusahaan Jasa dari Bharadwaj, Varadarajan, dan Fahy (1993). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program Analysis of Moment Structure (AMOS).Hasil komputasi untuk test signifikansi model dilakukan dengan menguji goodness offit yaitu GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), CFI (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Aproximation), TLI (Tucker Lewis Index), CR (Critical Ratio). Kata-kata kunci : ketrampilan, sumberdaya, diferensiasi, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kesetiaan pelanggan